L'acheteur a la possibilité d'ouvrir un litige directement depuis son interface Obvy en cliquant sur le bouton " IL Y A UN PROBLEME" disponible dans " SUIVI DE LIVRAISON" sur l'encart de la transaction en cours.
Ainsi, nous vous invitons vivement à ouvrir une procédure de litige dans ces deux cas de figure :
- Si l'objet reçu n'est pas conforme à vos attentes
- Si vous n'avez pas reçu l'objet
L'acheteur dispose d'un délai de 3 jours ouvrés afin d'initier une procédure de litige. Passé ce délai, il n'est plus possible d'ouvrir la procédure et nous procédons au paiement du vendeur.
L'ouverture d'un litige, permet de protéger l'acheteur, et maintient l'argent de la vente sur le porte-feuille électronique lié à la transaction, le temps que la problématique soit résolue.
Aussi, la procédure permet d'avoir à disposition une messagerie directement liée au litige. Celle-ci permettra à l'acheteur et au vendeur d'échanger au sujet de la problématique et de trouver une solution.
Si l'objet reçu n'est pas conforme à vos attentes, (détérioration de l'objet durant la livraison ou non conforme aux caractéristiques attendues), la procédure vous permet soit de négocier le prix de la vente, soit de retourner l'objet au vendeur.
Vous avez accès à ces deux fonctionnalités, directement dans la section "SUIVI DES LITIGES", ensuite, une fois que vous êtes sur le litige concerné, vous pouvez cliquer sur le bouton " GERER LE LITIGE" qui vous donne le choix entre ces deux possibilités (négociation ou renvoi de l'objet au vendeur).
Quant à la négociation, cela va vous permettre de proposer un nouveau prix au vendeur. La négociation devra être acceptée. Une fois acceptée, cela permettra la clôture du litige.
Les fonds résultant de la négociation seront reversés sur votre solde Obvy. Quant au nouveau montant négocié, ce dernier sera versé au vendeur.
S'agissant du renvoi du colis, si vous souhaitez renvoyer le colis et obtenir le remboursement total de l'objet (déduit des frais de livraison), il vous sera nécessaire de cliquer sur le bouton "RETOURNER LE COLIS AU VENDEUR".
Cette solution, une fois choisie, vous permettra de générer un bordereau d'envoi pour le retour du colis. Cette possibilité est uniquement possible lorsque la livraison a été diligentée par un de nos transporteurs partenaires (mondial relay, chronopost et colissimo).
Vous serez remboursé automatiquement, une fois que le colis aura été réceptionné par le vendeur.
Dans l'hypothèse d'une livraison personnalisée, il vous faudra procéder au renvoi du colis par vos propres moyens.
Vous serez remboursé, une fois que le vendeur aura validé la réception du retour colis.
En cas de doute sur la procédure de litige ou ces implications, nous vous invitons à contacter nos équipes par email.
Aussi, en cas d'incident de livraison, nous vous invitons à consulter notre article dédié à ce sujet.
Si vous n'avez pas reçu l'objet, nous vous invitons dans un premier temps, à ouvrir une procédure de litige, directement depuis votre interface Obvy, sur l'encart de votre transaction en cours. Puis, dans la section "SUIVI DES LITIGES", nous vous invitons à sélectionner : "JE N'AI PAS RECU L'OBJET".
En parallèle, nous vous suggérons de signaler l'incident à nos équipes via nos différents canaux de communication ( par email, par messagerie, par formulaire ou bien via les réseaux sociaux).
Lorsque la livraison a été diligentée par un de nos transporteurs partenaire (Mondial Relay, La Poste, Chronopost), la gestion de l'incident sera différente en fonction du transporteur :
- Si la livraison a été effectuée par LA POSTE :
Le signalement doit être effectué aux équipes d'Obvy par email et directement par le vendeur auprès des services de la poste via le formulaire suivant : https://aide.laposte.fr/contact/colissimo.
Nous conseillons vivement au vendeur de conserver la preuve de dépôt du colis et de le transmettre à La poste dans la réclamation.
Suite à la réclamation effectuée par le vendeur, la poste ouvrira une enquête et statuera sur la perte du colis et le vendeur pourra être indemnisé, si la perte est avérée du fait de la poste.
Une fois l'enquête effectuée par les services de la poste, nous procéderons à la clôture du litige et au remboursement de l'acheteur.
Si la perte est avérée, le vendeur sera remboursé à hauteur de l'assurance par défaut de La Poste et l'acheteur sera remboursé du montant total de la vente déduit des frais de livraison.
- Si la livraison a été effectuée par MONDIAL RELAY :
L'acheteur ou le vendeur devra effectuer le signalement de l'incident directement aux équipes d'Obvy par email. N'hésitez pas à transmettre tous les éléments dont vous disposez afin d'étayer la réclamation.
Nous enverrons, par la suite, une requête à Mondial relay afin qu'il soit statué sur l'incident.
Mondial relay ouvrira une enquête et traitera la demande dans un délai maximum de 22 jours ouvrés.
Si la perte est avérée, le vendeur pourra être remboursé à hauteur du montant de l'indemnisation choisie si le colis a été assuré.
Si aucune assurance complémentaire n'a été choisie par le vendeur, ce dernier sera indemnisé à hauteur de l'indemnisation forfaitaire de 25 €.
L'acheteur, sera, quant à lui, remboursé de son achat suite à la clôture du litige, déduction faite des frais de livraison.
- Si la livraison a été effectuée par CHRONOPOST :
L'acheteur ou le vendeur devra effectuer le signalement de l'incident directement aux équipes d'Obvy par email. N'hésitez pas à transmettre tous les éléments dont vous disposez afin d'étayer la réclamation.
Nous enverrons, par la suite, une requête à Chronopost afin qu'il soit statué sur l'incident.
Si la perte est avérée, le vendeur pourra être remboursé à hauteur du montant de l'indemnisation par défaut ( 33€/ KG)
L'acheteur, sera quant à lui, remboursé de son achat suite à la clôture du litige, déduction faite des frais de livraison.